Một tài xế taxi đã dạy tôi một bài học đáng giá triệu đô về sự hài lòng và kỳ vọng của khách hàng. Các diễn giả lấy hàng nghìn đô cho việc truyền đạt cách huấn luyện của họ cho các nhà quản trị và nhân viên. Tôi chỉ mất 12$ cho một chuyến taxi.

Tôi đã bay tới Dallas chỉ để gặp một khách hàng. Thời gian là tối quan trọng và kế hoạch của tôi bao gồm một chuyến đi gấp từ sân bay rồi quay lại ngay. Một chiếc taxi không tì vết dừng lại. Tài xế chạy ra để mở cửa xe cho tôi và chắc chắn là tôi đã ngồi thoải mái trước khi ông ấy đóng cửa. Khi ngồi vào ghế tài xế, ông ấy nói rằng tờ báo Wall Street Journal được gấp gọn ghẽ ở cạnh tôi là để cho tôi đọc. Rồi ông ấy cho tôi xem vài cái băng và hỏi tôi muốn nghe loại nhạc nào. Tôi nhìn quanh để xem có cái camera giấu kín như trong chương trình truyền hình “Candid Camera!” không. Bạn hẳn cũng sẽ làm thế ? Tôi không thể tin lại được nhận dịch vụ như vậy. Tôi nắm ngay lấy cơ hội để nói “Chắc chắn ông rất tự hào với công việc của mình. Hẳn ông phải có câu chuyện nào đó để kể.” “Chắc chắn rồi”, người tài xế đáp, “Tôi từng làm ở hãng Corporate America. Nhưng tôi rất mệt mỏi khi nghĩ rằng sự cố gắng hết mức của tôi sẽ chẳng bao giờ đủ. Tôi quyết định chọn việc mà tôi cảm thấy thoải mái nhất, nơi mà tôi có thể cảm thấy tự hào với việc làm hết khả năng của mình. Tôi biết tôi sẽ không bao giờ trở thành nhà khoa học tên lửa, nhưng tôi thích lái xe, giúp đỡ người khác và thích cảm giác là tôi đã hoàn thành công việc của cả một ngày và làm tốt. Tôi cân nhắc những ưu điểm của mình và… đùng một cái tôi trở thành tài xế taxi. Có một điều mà tôi biết chắc, để làm tốt việc của mình tôi chỉ cần đơn giản là đáp ứng được kỳ vọng của hành khách. Nhưng, để làm XUẤT SẮC trong công việc của mình, tôi phải VƯỢT TRÊN kỳ vọng của khách hàng! Tôi thích cả ý tưởng và lợi nhuận của việc là người ‘xuất sắc’ hơn là chỉ mấp mé ở mức "trung bình".

Tôi có cho ông ấy tiền boa hậu hĩnh không? Có chứ! Và sự mất mát của Corporate America là không hề nhỏ.